Customer Harassment Policy
カスタマーハラスメントに対する方針
English follows Japanese
はじめに
帰国子女アカデミー（KA）は、子どもたちが仲間とのびのびと過ごせる学習環境づくりを大切にしています。これからも皆様に質の高いサービスを提供するためには、当校の講師・スタッフをはじめとした従業員を守ることも同様に大切だと判断し、この度、「KA カスタマーハラスメントに対する方針」を以下の通り策定いたしました。
目的
子どもたちの成長には、帰国子女アカデミーが提供するサービスだけでなく、 保護者の皆様との信頼関係のもと、帰国子女アカデミーと皆様が一緒にサポートすることが重要です。この方針の公開により、当校の講師・スタッフをはじめとした従業員が子どもたちの学びのサポートに専念できるようになることで、質の高い教育につながると考えています。
帰国子女アカデミーにおけるカスタマーハラスメントの定義
厚生労働省では、カスタマーハラスメントを以下の通り定義しています。
「顧客等※からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
※「顧客等」には、実際に商品・サービスを利用した者だけでなく、今後利用する可能性がある潜在的な顧客も含みます。
これをもとに、帰国子女アカデミーではカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。なお以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
【顧客による他社を身体的・精神的に傷つける言動】
- 暴行、傷害、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言
- 威圧的・脅迫的な言動
- 差別的発言・人格を否定する発言・侮辱する発言
【顧客による過剰または不合理な要求】
- 過剰なサービスの要求
- 合理的理由のない謝罪の要求・処罰の要求
- 正当な理由のない金銭補償の要求
【顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束】
- 繰り返しまたは執拗に行われる言動（例：執拗に電話をかける、その場に居座る）
- 講師・スタッフ・そのほか従業員の指示に従わず、他の生徒の妨げになる行為
【顧客によるその他ハラスメント行為】
- プライバシー侵害行為（例：SNS・インターネット等へ写真・音声・映像の投稿、個人を特定する行為）
- 従業員の就業環境を害する各種行為
- その他、信頼関係を損なう各種行為
カスタマーハラスメントへの対応
帰国子女アカデミーでは、各従業員がカスタマーハラスメントに関する正しい知識を身につけるため、研修を実施するほか、対応体制を構築し、カスタマーハラスメントが生じた場合には、迅速かつ適切に対応いたします。
また必要に応じて外部専門機関（顧問弁護士・警察等）と連携し、断固たる措置を講じます。事態の改善がみられない場合は、退会していただくことがございます。
さいごに
日頃より帰国子女アカデミーのレッスンをご受講いただき、ありがとうございます。
子どもたちの安全を守るため、子どもたちが安心して学びに集中できる環境をつくるためには、保護者の皆様のご理解、ご協力が欠かせません。帰国子女アカデミーと皆様の双方で、他者に敬意を持った行動を遵守することで、より良い関係を目指したいと考えています。
また保護者様同士のトラブルは、子どもたちに伝わってしまうこともございます。互いを尊重し合い、適度な距離をお心がけください。
帰国子女アカデミーは、これからも生徒の目標達成のサポートに尽力して参りますので、引き続きご協力賜りますようお願い申し上げます。
2024年7月
帰国子女アカデミー代表取締役 チャールズ・カヌーセン
Introduction
Kikokushijo Academy (KA) values creating a learning environment where children can thrive. To maintain high-quality service, it's crucial to not only protect our students, but also our teachers, staff, and all stakeholders. To ensure a safe and supportive environment for all, we have established the "KA Customer Harassment Policy"
Purpose
Trust between KA and parents is essential for children's growth. This policy aims to ensure our staff can focus on supporting students, leading to a high-quality and safe learning experience.
Definition of Customer Harassment
According to the Ministry of Health, Labour and Welfare, customer harassment includes physical and mental harm, excessive or unreasonable demands, and time/place demands and constraints that are beyond reasonable limits. Examples include:
[Physical or Mental Harmful Actions by Customers]
- Assault, injury, defamation, insults, abusive language
- Intimidating or threatening behavior
- Discriminatory statements, personality-denying remarks, derogatory comments
[Excessive or Unreasonable Demands by Customers]
- Demands for excessive services
- Unreasonable demands for apologies or punishment
- Unjustified requests for financial compensation
[Unreasonable Time and Place Constraints by Customers]
- Repeated or persistent actions (e.g., incessant phone calls, staying at the premises)
- Actions that hinder other students by not following the instructions of teachers or staff
[Other Harassing Actions by Customers]
- Invasion of privacy (e.g., posting photos, audio, or video on social media)
- Other forms of harassment
Response to Customer Harassment
KA conducts training for all employees to handle customer harassment appropriately and swiftly. We will collaborate with external experts (legal advisors, police) as needed and may take decisive actions, including termination of service for non-improvement.
Conclusion
Thank you for your continuous support of KA. To ensure children's safety and learning environment, we request understanding and cooperation from all stakeholders. We aim to foster a respectful relationship between KA and its valued customers.
July 2024
Kikokushijo Academy CEO Charles Knudsen